為什么服務(wù)員都是統(tǒng)一的著裝?形象有何價(jià)值?

　　一些人會(huì)問(wèn)，服務(wù)注重的是內(nèi)容和效果，服務(wù)形象還能有什么用處呢?

　　如果我們把顧客當(dāng)成觀眾，把賣場(chǎng)當(dāng)成舞臺(tái)，把員工當(dāng)成演員的話，外在形象無(wú)疑就是演員的服裝和化妝，并且會(huì)對(duì)演出效果產(chǎn)生重要影響。

　　而事實(shí)上，無(wú)論你承認(rèn)與否，對(duì)顧客而言，賣場(chǎng)真的就像是一個(gè)舞臺(tái)，員工就是在這個(gè)舞臺(tái)上表演的演員，只不過(guò)和真正的舞臺(tái)相比，你這里上演的是服務(wù)表演罷了。

　　在一些優(yōu)秀的零售服務(wù)企業(yè)，他們正是這樣做的。為了達(dá)到更好的演出效果，高明的商家甚至把顧客也當(dāng)成舞臺(tái)上的角色來(lái)看待，讓員工和顧客共同上演令人賞心悅目的大戲。

　　作為在這個(gè)舞臺(tái)上表演的員工，塑造好自己的角色形象，對(duì)于演好服務(wù)這場(chǎng)戲，作用實(shí)在不可小覷。

　　1.角色識(shí)別功能

　　試想一下，在人流攢動(dòng)的商場(chǎng)里，工作人員和顧客的穿著打扮一個(gè)樣子，顧客想找到身邊的服務(wù)人員，難道需要大聲喊叫和打聽(tīng)嗎?

　　相反，如果這里的營(yíng)業(yè)服務(wù)人員都穿著制服，而且把不同職責(zé)的員工塑造出不同的形象，顧客便能一眼看出該找誰(shuí)服務(wù)。

　　2.環(huán)境營(yíng)造功能

　　服務(wù)人員的外在形象也是整個(gè)購(gòu)物環(huán)境的一個(gè)組成部分，身著整齊統(tǒng)一的工作裝，一樣的打扮，一樣的氣質(zhì)，本身就是一道賞心悅目的美景，并帶給顧客愉快的感受。

　　3.職責(zé)提醒功能

　　服務(wù)人員身著統(tǒng)一的制服，有利于提醒自己作為一名工作人員，應(yīng)該切實(shí)履行自己的工作職責(zé)，肩負(fù)起為顧客服務(wù)的工作使命。

　　身為一名軍人，當(dāng)他穿著軍裝的時(shí)候，就會(huì)按照軍人的標(biāo)準(zhǔn)要求自己;身為一名警察，在穿著警服的時(shí)候，就要履行一名警察的職責(zé);身為一名顧客服務(wù)人員，在身著工作制服的時(shí)候，就會(huì)自覺(jué)地履行自己的服務(wù)職責(zé)。

　　4.增強(qiáng)自信功能

　　良好的外在形象能起到增強(qiáng)自信的作用，我們常常會(huì)有這樣的體驗(yàn)。比如，當(dāng)你把自己打扮得很好的時(shí)候，走起路來(lái)都顯得更精神，遇到別人時(shí)就會(huì)更自信些。為了增加自信，人們常常在一些重要場(chǎng)合穿上自己最好的衣服。

　　良好的外在形象之所以具有增強(qiáng)自信的功能，原因在于良好的外在形象能使別人對(duì)你產(chǎn)生好感，別人對(duì)你欣賞的眼光反饋到你這里，就能產(chǎn)生被欣賞所帶來(lái)的自信心的增加。

　　由于服務(wù)人員統(tǒng)一形象具有上述重要作用，因此，很多服務(wù)型企業(yè)都高度重視員工的形象問(wèn)題，不惜投入很大的精力和財(cái)力為員工設(shè)計(jì)、制作漂亮合體的制服，有的還請(qǐng)專業(yè)禮儀老師對(duì)自己的員工進(jìn)行專業(yè)化的形象禮儀培訓(xùn)，以期塑造企業(yè)的專業(yè)化美好形象。

　　職業(yè)化的形象主要由服裝服飾、妝扮、表情、動(dòng)作姿勢(shì)和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等構(gòu)成。

　　思考題：如果所有的員工都不穿職業(yè)裝的話，零售賣場(chǎng)里會(huì)是一種什么景況?

　　文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊

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