個性化的服務(wù)打造服務(wù)差異化優(yōu)勢

　　科特勒如是說

　　當(dāng)實(shí)體產(chǎn)品難以實(shí)現(xiàn)差異化時,競爭成功的關(guān)鍵便依賴于服務(wù)的增殖和質(zhì)量的干凈。服務(wù)差異化主要表現(xiàn)在訂貨、交付、安裝、客戶培訓(xùn)、客戶咨詢和維修保養(yǎng)等方面。

　　-- 科特勒《營銷管理》

　　實(shí)例與活用

　　隨著社會的發(fā)展，生活水平的不斷提高。人們購物的目的已不僅僅是為了獲得商品的使用價值，顧客的要求更加多元，要求更高,尤其對服務(wù)的要求更是越來越高。因此,服務(wù)的差異化營銷已經(jīng)成為越來越

　　多的企業(yè)獲得競爭力的保證。

　　歐內(nèi)斯特. 亨德森，于1937年創(chuàng)建 喜來登飯店公司，到1989年，喜來登飯店公司的飯店總數(shù)已達(dá)540家，客房超過15. 4萬間，遍及全球72個國家，是世界上最大的國際飯店公司之- -。44歲才認(rèn)真從事飯店業(yè)的

　　亨德森,在飯店?duì)I銷管理技術(shù)上沒有許多創(chuàng)新,但他為喜來登飯店公司有效的營銷管理而制定的喜來登六誡卻很有意義。

　　第一誡是不要濫用權(quán)勢和要求特殊待遇，這是對管理人員的約束。亨德森先生說，他每到一個喜來登飯店，那里的經(jīng)理總是為他安排最好的客房,像招待貴賓那樣送上一籃新鮮水果。

　　第二誡是不要收取那些討好你的人的禮物，收到的禮物必須送交-位專|門 ]負(fù)責(zé)禮品的副經(jīng)理，由飯店定期組織拍賣這些禮物，所得的收益歸職工福利基金。這一-約束能有效防止有人因私人得到禮品好處，在

　　交易中就用飯店的財(cái)物去做人情。如負(fù)責(zé)食品采購的經(jīng)理,為了回報(bào)送禮商人幾美元禮品的好處，常常會提高食品購買價格而使飯店增加數(shù)十萬美元的開支。

　　第三誡是不要叫你的經(jīng)理插手裝修喜來登飯店的事，切要聽從專業(yè)的裝潢師瑪麗， 肯尼迪。 這一-約束在于強(qiáng)調(diào)專家管理 ?，旣愂窍瞾淼秋埖昶缸黠埖暄b潢的總主持人，享德森先生規(guī)定，各飯店經(jīng)理不能擅

　　自修改瑪麗的裝潢方案。

　　第四誠是不能違背已經(jīng)確認(rèn)的客房預(yù)訂。超額預(yù)訂是飯店經(jīng)理為了防止部分預(yù)訂者不如約入住而造成損失的一種方式。如果預(yù)訂者都到店住了,超額預(yù)訂就會出現(xiàn)已經(jīng)預(yù)訂的客人沒有客房可住的情況。一-旦

　　出現(xiàn)這種情況，喜來登公司送客人- -張可在任何一家喜來登飯店使用的禮券，并派車送客人到另-家飯店居住,車費(fèi)由喜來登承擔(dān)。

　　第五誡是為做成交易,不能要人家的最后- -滴血。 亨德森先生認(rèn)為，談生意時幾美元的爭執(zhí)在當(dāng)時看來似乎事關(guān)重大,但實(shí)際意義并不大。

　　第六誡是放涼的茶不能上餐桌。這就是要遵循服務(wù)的質(zhì)量要求。如熱菜要熱，用熱盤裝盛;冷菜要冷，用冷盤裝盛。質(zhì)量不好，會直接影響飯店的聲譽(yù)。

　　斯塔特勒先生的營銷格言是:客人永遠(yuǎn)是對的。在斯塔特勒飯店員工人手-冊的<斯塔特勒服守則》上，他寫道:“一 個好的飯店,它的職責(zé)就是要比世界上任何其他飯店更能使顧客滿意。飯店服務(wù)，指的

　　是一位雇員對客人所表示的謙恭的、有效的開心程度。任何員工不得在任何問題上與客人爭執(zhí)，他必須立即設(shè)法使客人滿意，或者請他的上司來做到這一一點(diǎn)。”

　　隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的日益加劇，服務(wù)的差異化已經(jīng)成為越來越重要的競爭要素?？v觀全球各行業(yè)的跨國大企，幾乎所有的成功企業(yè),無不是依靠貼心的、專業(yè)的服務(wù)作為重要競爭力的公司。

　　每一種服務(wù)都會有-系列的特征而區(qū)別于其他產(chǎn)品，其中的一些特征可能是實(shí)質(zhì)性的，也可能是感覺上的。無論如何，企業(yè)必須承認(rèn)和接受服務(wù)產(chǎn)品在顧客心目中已有的形象及其看法，如果試圖否認(rèn)或挑戰(zhàn)顧客的已有認(rèn)識，肯定會造成失敗的結(jié)局，因此服務(wù)的質(zhì)量必須引起企業(yè)的重視。

　　文章摘抄于：《科特勒營營銷思想大全集》作者:梁素娟 王艷明