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 關(guān)于政府網(wǎng)站建設(shè)與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的對比分析，我們前期進(jìn)行了深入的研究分析。選擇這個(gè)主題進(jìn)行分享有三個(gè)原因：第一，目前新媒體得到長足發(fā)展，為政府服務(wù)提供了便捷的服務(wù)平臺；第二，電商業(yè)的蓬勃發(fā)展與電子政務(wù)發(fā)展形成鮮明對比；第三，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)的提出，使線上線下服務(wù)協(xié)同發(fā)展成為政府工作的重要一課。但目前政府網(wǎng)站的建設(shè)還存在很多問題，重建設(shè)輕應(yīng)用的問題突顯，無論網(wǎng)站如何建設(shè)，我們最終的目標(biāo)是客戶滿意，那么我們的網(wǎng)站建設(shè)存在什么問題，又應(yīng)該如何改進(jìn)？

\“用戶體驗(yàn)”顧名思義是用戶在使用網(wǎng)站服務(wù)（產(chǎn)品）的過程中反應(yīng)出來的心理表達(dá)。良好的用戶體驗(yàn)是成功的一半，用戶體驗(yàn)要注重用戶心理認(rèn)知的普遍規(guī)律，通過用戶體驗(yàn)相關(guān)研究和認(rèn)知心理學(xué)理論來提升用戶的情感體驗(yàn)，不能僅僅滿足于界面設(shè)計(jì)、可用性優(yōu)化。當(dāng)然每個(gè)用戶感官的個(gè)體差異很大，但對于一個(gè)界面的固定用戶群體來講，其共性需求可以歸納總結(jié)，可以通過良好的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)。"以用戶為中心、以人為本"的設(shè)計(jì)理念是當(dāng)前web2.0時(shí)代的核心競爭力。 一、網(wǎng)站建設(shè)與用戶體驗(yàn)的兩級分化現(xiàn)象 1.服務(wù)理念：網(wǎng)站建設(shè)以政府為主體，以政府管理為導(dǎo)向，以技術(shù)為本，是專業(yè)化管理的生產(chǎn)范式；用戶體驗(yàn)以用戶為中心，以協(xié)同共治、公共服務(wù)為導(dǎo)向，以人為本，是提倡公共價(jià)值塑造的服務(wù)范式。服務(wù)理念是網(wǎng)站建設(shè)的核心部分，如果理念不變化的話，很難滿足用戶的信息。 2.信息資源：網(wǎng)站建設(shè)信息發(fā)布較分散，欄目體系重復(fù)設(shè)置，用戶很難找到所需的信息資源；用戶體驗(yàn)想要一個(gè)整合優(yōu)化的服務(wù)，同一類信息可以提供多個(gè)入口，以不同的身份進(jìn)入都可以找到同一個(gè)重要的信息，而且需要提供一種集成精減的信息，而不是像扔書堆一樣，將一摞信息堆積過來，不做精減。這一點(diǎn)就要求在建設(shè)政府網(wǎng)站欄目的時(shí)候考慮提供多入口。用戶的角色不一樣，獲取信息的路徑也不同，通過提供多入口服務(wù)，可以方便用戶查找相關(guān)信息，在發(fā)布信息的時(shí)候一定要做到精減。例如政策解讀過程中內(nèi)容不做精減，內(nèi)容甚至要比原文件多，這樣的一個(gè)政策解讀就是失敗的。 3.服務(wù)形式，政府網(wǎng)站建設(shè)是一個(gè)大眾化、打官腔的表達(dá)，網(wǎng)站建設(shè)跟隨大眾，而不考慮用戶需要什么。而用戶體驗(yàn)是需要一個(gè)個(gè)性化、親民式，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的政府，就需要我們在政府建設(shè)過程中體現(xiàn)政府特色，明確政府性質(zhì)。 4.服務(wù)方式，網(wǎng)站建設(shè)提供信息的渠道和方式相對單一，單項(xiàng)決策，很少征詢?nèi)罕姷囊庖?；而用戶體驗(yàn)需要的是一個(gè)渠道與方式多元化、雙向溝通、眾籌眾創(chuàng)的模式。例如，政府出具一個(gè)議案或者政策，會征求群眾意見，會召開一個(gè)會議進(jìn)行討論征集，采用線下方式征集，很少放到網(wǎng)上來，這樣樣本群體少；如果在網(wǎng)上開通一個(gè)渠道的話，百姓可以群策群力，從而提升用戶參與的積極性，提升用戶的黏度。 5.在線辦事，目前政府網(wǎng)站辦事低效繁瑣、花架子狀態(tài)，很多網(wǎng)站雖然能提交在線辦事的服務(wù)，但信息沒有反饋，石沉大海，政府聯(lián)辦效率很低；用戶體驗(yàn)要求的是高效便捷、實(shí)用優(yōu)先，用戶不會去管網(wǎng)站在線辦事系統(tǒng)有多昂貴，只是強(qiáng)調(diào)可用性。 6.雙方角色，政府網(wǎng)站以管理者身份，用戶處于被動(dòng)地位，政府提供什么，用戶接收什么；從用戶體驗(yàn)角度來講，政府以服務(wù)者身份，用戶處于主動(dòng)地位，用戶可以提出更多要求，政府要更好的了解用戶的心聲，為用戶提供服務(wù)。 二、人類認(rèn)知的信息處理模型 "認(rèn)知"簡單的說就是知識的獲得和使用，這牽涉到兩個(gè)層面的問題：一是知識在我們的記憶中是如何貯存的，以及貯存什么記憶內(nèi)容的問題；二是知識是如何被使用或處理的歷程問題。前者強(qiáng)調(diào)"心智結(jié)構(gòu)"，后者強(qiáng)調(diào)的是"心智歷程"。歷程是指一個(gè)過程，從視覺輸入到感官存儲，我們感官形成映射以后就會引起注意，這種圖就會在我們大腦內(nèi)成像，大腦進(jìn)行分析、辨別是否是我需要的，進(jìn)行辨識選擇，形成短時(shí)記憶，短時(shí)記憶即第一印象，如果是感興趣的信息則會形成長時(shí)記憶，對我們所看到的信息做出明顯的反應(yīng)。 心理學(xué)中"眼動(dòng)控制模型"是指我們在看到東西的時(shí)候，到注意這一步，我們一眼看上去會形成一個(gè)焦點(diǎn)，焦點(diǎn)周圍形成邊緣視覺區(qū)，如果邊緣視覺區(qū)信息感興趣大腦也會進(jìn)行處理，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)形成第二個(gè)關(guān)注焦點(diǎn)，所以說頁面設(shè)計(jì)一定要有焦點(diǎn)，要讓大部分人被焦點(diǎn)吸引，焦點(diǎn)附近要設(shè)置重要信息使用戶可以掃視，獲取重要信息。 三、頁面用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型歸納為三個(gè)層次：本能層、行為層、反思層，三者是一個(gè)遞近的關(guān)系。 1.本能層是人的本能反應(yīng)，也是第一印象，注重于頁面的外表，比如頁面的顏色是不是能夠吸引我，有沒有反應(yīng)出這個(gè)網(wǎng)站的品牌形象，頁面的布局是不是合我的習(xí)慣等等。本能層主要是指視覺感官體驗(yàn)、品牌形象體驗(yàn)和瀏覽速度體驗(yàn)，如果初始感受讓用戶很不爽，那么他可能不再繼續(xù)和探知更深的東西，就會關(guān)閉網(wǎng)站，這樣網(wǎng)站的跳出率也就提升了。如果本能層過關(guān)，用戶會對我們網(wǎng)站有一個(gè)認(rèn)可，會有想用的想法，這樣就會到第二個(gè)層面行為層。 2.行為層在使用過程中起到了決定性因素，這一環(huán)節(jié)和站點(diǎn)的可用性相關(guān)。如果在功能上不能滿足用戶預(yù)期，或者用戶覺得用著很不方便，則會增加用戶的挫敗感，降低用戶對網(wǎng)站的信任度，所以行為層重點(diǎn)體現(xiàn)的是操作過程是否便捷高效，體驗(yàn)內(nèi)容、功能、圖片是否準(zhǔn)確、清晰，互動(dòng)體驗(yàn)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)人機(jī)交互，如果功能能達(dá)到用戶的預(yù)期，用戶會產(chǎn)生強(qiáng)烈參與感，從而提升用戶的黏度，會反思我們的網(wǎng)站是如何的好，對網(wǎng)站產(chǎn)生深刻印象，并形成一個(gè)長時(shí)印象，情感上是比較信任，心情比較愉悅，會實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而對網(wǎng)站形成依賴感，用戶和網(wǎng)站進(jìn)行雙向交流，升華成反思層。 3.反思層，是用戶體驗(yàn)的最高境界，是用戶由感官體驗(yàn)直接上升為情感體驗(yàn)的一個(gè)環(huán)節(jié)。這一環(huán)節(jié)也是網(wǎng)站塑造品牌形象、體現(xiàn)網(wǎng)站價(jià)值的最后環(huán)節(jié)。 通過三個(gè)層面的行為分析，我們可以構(gòu)建出用戶體驗(yàn)的模型，對模型進(jìn)行一個(gè)需求轉(zhuǎn)化，使我們的頁面體現(xiàn)和用戶體驗(yàn)相結(jié)合。 四、當(dāng)前網(wǎng)站普遍存在的五個(gè)問題：好看嗎？可信嗎？好用嗎？友好嗎？你行嗎？ 1.好看嗎？是指視覺感官：非主流、不簡潔、配色不協(xié)調(diào)、標(biāo)識有歧義，當(dāng)前網(wǎng)站建設(shè)多數(shù)還是一個(gè)非主流的建設(shè)模式。我們會發(fā)現(xiàn)當(dāng)前新聞媒體門戶網(wǎng)站、電商網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)基本是符合潮流的，與國內(nèi)外發(fā)展相輔相成，不可避諱的講目前我國政府網(wǎng)站確實(shí)存在一些問題，網(wǎng)站設(shè)計(jì)時(shí)會找出一些標(biāo)識庫出來，但標(biāo)識含義會與我們下邊內(nèi)容是不一致的，用戶會對這個(gè)入口是干什么的產(chǎn)生疑問，如果說這四方面都達(dá)到了，可以說網(wǎng)站形象盡毀。一旦政府形象受損，其他問題也無從談起。 2.可信嗎？指信息發(fā)布不及時(shí)、不準(zhǔn)確、空欄目/死欄目。目前網(wǎng)站信息及時(shí)性、準(zhǔn)確性確實(shí)存在很大問題。去年國辦發(fā)文網(wǎng)站普查文件，指出守住網(wǎng)站建設(shè)最后底線，不及時(shí)、不準(zhǔn)確問題一定要解決，這也是提升網(wǎng)站可信度的必然措施，如果不及時(shí)、不準(zhǔn)確現(xiàn)象存在，會對網(wǎng)站產(chǎn)生影響。政府網(wǎng)站最基本的信息發(fā)布功能做不好，用戶對網(wǎng)站的信任度會大大降低。 3.好用嗎？指功能應(yīng)用：操作繁瑣、可用性差、響應(yīng)回復(fù)慢。功能不好用會把用戶的耐心消耗完。 4.友好嗎？指人性關(guān)懷：提示語鮮見、層級深、無隱私聲明。用戶瀏覽網(wǎng)站時(shí)沒有安全氛圍，這一點(diǎn)主要是指打官腔這塊，指"我們政府提供服務(wù)，我們政府服務(wù)已經(jīng)很不錯(cuò)了，你還想怎樣"，主要是指人性化這塊做的不夠。 5.你行嗎？事后處理：無服務(wù)評價(jià)、搪塞敷衍、無處投訴。這樣一來對網(wǎng)站服務(wù)產(chǎn)生懷疑，對政府網(wǎng)站沒有信心，會覺得網(wǎng)站不行。 五、網(wǎng)站管理的10個(gè)問題 網(wǎng)站所表現(xiàn)出的各類問題歸根結(jié)底在于網(wǎng)站管理的問題，當(dāng)前網(wǎng)站存在的10個(gè)主要問題如下： 1.輕視：無主管領(lǐng)導(dǎo)主持，對相關(guān)制度的落實(shí)情況不佳； 2.隨意：網(wǎng)站建設(shè)修東補(bǔ)西，缺少統(tǒng)一規(guī)劃、頂層設(shè)計(jì)，網(wǎng)站看上去內(nèi)容很多，其實(shí)是一盤散沙； 3.鴻溝：網(wǎng)站運(yùn)維部門與政府業(yè)務(wù)部門溝通不力，協(xié)調(diào)困難。 4.拖沓：工作人員多數(shù)為兼職，網(wǎng)站工作總是放到最后再處理，時(shí)間會緊張，處理會草率。 5.間斷：信息更新缺乏持續(xù)性，不能按實(shí)際生成頻率更新； 6.不詳：信息提供不詳，這一點(diǎn)體現(xiàn)在很多網(wǎng)站提供的政府信息不是文字形式，而是以PDF、掃描件或圖片的形式提供上來的，這樣的情況下就是用戶看起來很費(fèi)勁，此外搜索引擎也是檢索不到的，勢必會影響網(wǎng)站的SEO。 7.不便：信息量的不斷加大，搜索功能的無效或缺失，用戶很難找到需要的信息。 8.推諉：反饋的一些理由牽強(qiáng)、語焉不詳，與工作性質(zhì)不一樣。 9.保守：不主動(dòng)采取有效的宣傳方式宣傳推廣，潛在用戶知之甚少。 10.退步：由于體質(zhì)問題，網(wǎng)站建設(shè)安于現(xiàn)狀，不進(jìn)則退。 六、用戶體驗(yàn)提升策略 （一）用戶體驗(yàn)策劃 視覺方面：即頁面是否好看，讓用戶在視覺上受到吸引，愛上這個(gè)網(wǎng)站，注重焦點(diǎn)視覺的應(yīng)用，創(chuàng)造出用戶黏度。 功能方面：即避免錯(cuò)誤發(fā)生，能以最快的速度在錯(cuò)誤中恢復(fù)；以最少的步驟完成復(fù)雜的操作，簡化流程；功能保持網(wǎng)站的一致性，如單點(diǎn)登陸，流程一致性，