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時(shí)間：2020年06月18日
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做服務(wù)行業(yè)應(yīng)了解那些服務(wù)知識(shí)?
如果缺乏必要的服務(wù)知識(shí)，也很難令你的服務(wù)對(duì)象滿意。因?yàn)橛械臅r(shí)候，能夠滿足顧客需要的，正是你的知識(shí)。
服務(wù)知識(shí)非常重要，之所以如此，是因?yàn)閺默F(xiàn)狀來(lái)看，大多數(shù)從事零售服務(wù)工作的員工，在這方面還存在很大的缺陷和問(wèn)題，并且已經(jīng)嚴(yán)重影響到他們的服務(wù)行為和服務(wù)效果;從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，由于新產(chǎn)品推出的速度越來(lái)越快，顧客不可能對(duì)新產(chǎn)品有很多、很深的了解，這就需要我們零售從業(yè)人員不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，才能更好地滿足顧客了解新產(chǎn)品的需要;
另外，隨著交通越來(lái)越便捷，顧客異地購(gòu)物的幾率越來(lái)越高，對(duì)不同地域顧客的了解變得越來(lái)越重要;最重要的是，迄今為止，許多企業(yè)還沒(méi)有完善的服務(wù)文化體系，因此也就沒(méi)有讓員工學(xué)習(xí)和掌握什么是服務(wù)理念，自己企業(yè)的服務(wù)理念是什么，什么是服務(wù)流程，自己應(yīng)遵循什么流程來(lái)工作，什么是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，自己應(yīng)該達(dá)到還是應(yīng)該超越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，而這些知識(shí)對(duì)員工做好顧客服務(wù)工作卻至關(guān)重要。
那么，什么是服務(wù)知識(shí)呢?我們應(yīng)該學(xué)習(xí)哪些服務(wù)知識(shí)呢?如何才能學(xué)好服務(wù)知識(shí)呢?接下來(lái)，我們將對(duì)這些問(wèn)題一一解答。
首先，我們來(lái)看看什么是服務(wù)知識(shí)。
服務(wù)知識(shí)是指你為顧客提供服務(wù)時(shí)所需要運(yùn)用的相關(guān)知識(shí)。
對(duì)于一個(gè)零售服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，至少應(yīng)該具備以下三種知識(shí)：
第一，商品知識(shí)。
第二，顧客知識(shí)。
第三，服務(wù)文化知識(shí)。
當(dāng)顧客向你詢問(wèn)某商品的有關(guān)情況時(shí)，你如果回答不上來(lái)，說(shuō)明你缺乏服務(wù)顧客所需要的商品知識(shí)。
當(dāng)你已經(jīng)了解到顧客的背景情況，卻不能判斷和理解對(duì)方的需要和期待時(shí)，說(shuō)明你缺乏顧客知識(shí)。當(dāng)你感覺(jué)自己在接待顧客的過(guò)程中缺乏章法時(shí)，說(shuō)明你缺乏服務(wù)文化知識(shí)。
文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊
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