還記得家里只有一部電話的情景嗎?這部電話很可能裝在廚房，沒準還會串接到父母的臥室里。如果孩子們運氣好(父母認為他們已經(jīng)夠懂事了，可以用電話)，沒準還能在自己的房間里接個分機。電話號碼是個固定的東西：它屬于某個地點，而不是某個人。它在你的房子里響起來，而不是口袋里。想想另一個時刻的到來——電話號碼不再屬于某幢房子，而是屬于某個人了。這是個巨大的轉(zhuǎn)變，而且發(fā)生得非常迅速，在很大程度上把電信行業(yè)打了個措手不及。電話公司沒能把眼光放遠，看到現(xiàn)有需求之外的東西。因此他們錯失良機，新一代的客戶成長起來了，不再需要他們提供的產(chǎn)品和服務。

 

　　通信行業(yè)如今面臨的主要問題是如何創(chuàng)造或保住顧客。你會關心是誰為你提供了上網(wǎng)或電話服務嗎?不關心, 對吧?我也不關心。他們都一樣，是不是?通過服務打包的形式，電信巨頭們正在基于價格創(chuàng)造客戶忠誠。可我要說，這個紐帶不會太牢靠?，F(xiàn)在我用的是AT&T 的網(wǎng)絡、電視、數(shù)據(jù)和電話服務，他們的價格蠻合算的，但是，如果我選擇他們純粹是因為他們價格最低，那我肯定會轉(zhuǎn)投價格第二便宜但服務更好的那一家。為了讓未來的客戶記住你，成為他們的優(yōu)先選擇，你得找到他們，觀察他們，理解他們的需求。問題11：哪些客戶群體現(xiàn)在還不存在，但5 年之后會出現(xiàn)?

 

　　惠普有個“企業(yè)高管交流中心”，在這里，我們會向大型企業(yè)客戶匯報正在研發(fā)或即將投放市場的最新技術(shù)和產(chǎn)品。從理論上說，這項服務就是專門為他們提供的——惠普提供信息和機會，幫他們掌握科技界的最新動態(tài)?？稍谖铱磥?，這也是我的機會。我會到場，向企業(yè)高管們提出問題。我一向?qū)λ麄冴P心的事情感到好奇，我想知道此刻他們認為最重要的事情是什么。這不僅限于惠普的產(chǎn)品，而是涉及更大的范圍。他們公司在組織架構(gòu)層面有什么新鮮事?出現(xiàn)了哪些變化?是好事還是壞事?

 

　　我會抓住休息的機會，了解他們最關心的事情是什么。在我眼中，他們既是獨立的個體，是商務人士，也代表著各自的公司。夠幸運的話，我會抓住某些重要的線索，沒準能發(fā)現(xiàn)他們的客戶發(fā)生了哪些變化。

 

　　2008 年末，我注意到一個非常有趣的現(xiàn)象。很多企業(yè)高管(各行各業(yè)的都有)都跟我提到，他們正在摸索給新員工配備電腦的新方法。有些人的觀點非常激進，他們認為公司沒責任給雇員配備干活的工具，筆記本電腦更像是汽車或手機之類的東西，想要融入現(xiàn)代職場，雇員就應該擁有這些東西。我很想知道自己是不是偶然發(fā)現(xiàn)了一股尚未興起的風潮。我又問了5個“企業(yè)高管交流中心”里遇到的客戶，他們都說自己正在想辦法，改變公司里個人電腦的歸屬權(quán)。對我來說，5個客戶都這么想，證據(jù)已經(jīng)夠充分了。我把這個想法記了下來。顯然，企業(yè)的IT采購將會出現(xiàn)重大的變化，而且沒有一個人意識到這個趨勢。迅速采取行動的話，我們就會搶先作好準備，過不了幾年，等這股風潮全面流行開來之后，我們就可以從容應對了。

 

　　有趣的是，在這種情況下，你往往會遭到某些人的強烈反對。只要你提出一些激進的想法，創(chuàng)新抗體們就會跳出來，擺出一切現(xiàn)成的道理，告訴你為什么這個想法“永遠也實現(xiàn)不了”。要記住，抗體人物最根本的假定就是：未來會跟今天一模一樣。

 

　　客戶是會變的，就是這么簡單。千萬不要因為你不想面對變化，而拒絕駕馭變化的機會。如果你遭遇到了阻力，那就使出更大的力氣來。絕殺問題會帶給你很多啟發(fā)，你要對這些答案有信心。客戶肯定會變，因此你和你的公司也必須積極作出相應的改變，別讓他人的猶豫阻擋了你。

 

　　文章摘抄于：《創(chuàng)客學》 作者：(美)菲爾·麥肯尼

 

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