公眾滿意度和投訴受理納入考核

    市運(yùn)管局主要負(fù)責(zé)監(jiān)管市公交總公司所屬線路，市區(qū)所有9字開(kāi)頭的線路，都在其中?；槎?duì)的隊(duì)員介紹，目前他們接到最多的投訴，還是拒載老人、班次晚點(diǎn)的情況。

    “我市機(jī)動(dòng)車(chē)輛越來(lái)越多，但并沒(méi)有劃出公交專(zhuān)用車(chē)道，這些情況導(dǎo)致一堵車(chē)，公交車(chē)就會(huì)出現(xiàn)晚點(diǎn)情況，主要在上下班高峰期，暫時(shí)沒(méi)辦法解決。”陳挺介紹。

    同時(shí)，對(duì)于投訴處理，也在考核辦法里有詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，分乘客投訴率、投訴受理與回復(fù)、重大投訴三類(lèi)。對(duì)于投訴率超出十萬(wàn)分之一的，每超1起扣1分；對(duì)于乘客投訴，要求在7個(gè)工作日內(nèi)做出答復(fù)，并將統(tǒng)計(jì)表上報(bào)運(yùn)管部門(mén)；重大惡性事件投訴或者被媒體曝光，經(jīng)查實(shí)一起扣1分。

    “如果乘客對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)，可以致電96520或者12345反映問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的處理。”陳挺說(shuō)，稽查二大隊(duì)每個(gè)星期也會(huì)對(duì)各線路進(jìn)行一次暗訪，提升公交服務(wù)質(zhì)量。

    制度化、量化考核提升公交服務(wù)質(zhì)量

    據(jù)了解，該考核辦法，分為線路管理、車(chē)輛管理、營(yíng)運(yùn)服務(wù)、公眾滿意度、安全管理、投訴處理、信息化建設(shè)，共7大項(xiàng)、24小項(xiàng)，考核總分值100分。

    “與以往的考核辦法不同，這次的考核項(xiàng)目更加細(xì)化，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)更加的量化，操作起來(lái)比較簡(jiǎn)單，一對(duì)照就可以知道是否符合標(biāo)準(zhǔn)、該扣多少分。”陳挺說(shuō)，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，這個(gè)考核辦法更貼近實(shí)際。

    考核成績(jī)得分90分以上為優(yōu)秀，80—90分為良好，70—79分為合格，69分以下為不合格。考核情況會(huì)作為公交企業(yè)評(píng)優(yōu)和文明公交線路、文明司乘人員評(píng)選的依據(jù)之一。對(duì)考評(píng)取得優(yōu)秀的企業(yè)和個(gè)人，市局會(huì)予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

    考核分為定期考核和日常監(jiān)管兩部分，椒江、黃巖、路橋三區(qū)的運(yùn)管局分別負(fù)責(zé)對(duì)自己轄區(qū)內(nèi)的公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。